《關(guān)鍵對(duì)話》剖析了人們?cè)跍贤ㄉ铣Ｒ?jiàn)的盲點(diǎn)，并提供了許多談話、傾聽(tīng)、行動(dòng)技巧，輔以對(duì)話情境和小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。

　　關(guān)鍵對(duì)話：是指兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行充滿風(fēng)險(xiǎn)、富有爭(zhēng)議和令人情緒激動(dòng)的對(duì)話。關(guān)鍵對(duì)話出現(xiàn)在生活和工作中的各個(gè)方面。遇上關(guān)鍵對(duì)話，人們可以采用以下三種方式的任何一種：逃避關(guān)鍵對(duì)話（逃避）；敢于面對(duì)，但往往處理不當(dāng)（暴力）；敢于面對(duì)，而且處理得當(dāng)。最理想的情況是第三種，但人們往往要么逃避，要么暴力。如何達(dá)到第三種方式：

　　從“心”開(kāi)始——如何確定目標(biāo)。明確目的和動(dòng)機(jī)，無(wú)論出現(xiàn)什么情況這個(gè)目的都不會(huì)動(dòng)搖。關(guān)鍵對(duì)話高手是這樣關(guān)注任務(wù)目標(biāo)的：從我做起，唯一能直接控制的人只有你自己。要想解決好“雙方”的問(wèn)題，只能從“自己”開(kāi)始，在自我身上找原因。關(guān)注你的真正目的。拒絕“傻瓜式選擇”，即“逃避或?qū)埂钡姆谴思幢恕⒎呛诩窗资竭x擇。說(shuō)出你希望的目的，明確你不希望實(shí)現(xiàn)的目的，然后開(kāi)動(dòng)腦筋尋找可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話的健康方式。

　　具體技巧可以是：1.注意觀察，判斷對(duì)話氛圍是否安全。當(dāng)人們感到失去安全感時(shí)，要么陷入沉默（拒絕進(jìn)行觀點(diǎn)交流），要么訴諸言語(yǔ)暴力（試圖強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)）。其中控制、貼標(biāo)簽和攻擊是最常見(jiàn)的三種形式。2.保證安全，讓對(duì)方暢所欲言。如果對(duì)話不安全，則暫停對(duì)話，營(yíng)造安全氣氛；判斷哪種安全因素出現(xiàn)危機(jī)；在必要時(shí)向?qū)Ψ降狼福焕脤?duì)比法消除誤解；積極尋找共同目的；識(shí)別策略背后的目的；開(kāi)發(fā)共同目的；和對(duì)方共同構(gòu)思新策略提出共同目的。3.控制自己的想法。如果強(qiáng)烈情緒讓自己在對(duì)話中陷入沉默或暴力，利用行為方式回顧，關(guān)注自己的行為表現(xiàn)，學(xué)會(huì)準(zhǔn)確識(shí)別行為背后的情緒，分析感受背后的想法，尋找想法背后的事實(shí)。通過(guò)詢問(wèn)自己以下問(wèn)題改變主觀臆斷。我是否故意忽略自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任？一個(gè)理智而正常的人為什么會(huì)這樣做？我的真實(shí)目的是什么？要想實(shí)現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做？4.陳述觀點(diǎn)，循循善誘而非獨(dú)斷專(zhuān)行。分享事實(shí)經(jīng)過(guò)，說(shuō)出你的想法。征詢對(duì)方觀點(diǎn)。做出試探表述。創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。5.了解動(dòng)機(jī)，可以通過(guò)詢問(wèn)觀點(diǎn)、確認(rèn)感受、重新描述與主動(dòng)引導(dǎo)幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)。在和對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意贊同、補(bǔ)充、比較。6.開(kāi)始行動(dòng)，可以采用包括命令式、顧問(wèn)式、投票式和共識(shí)式四種決策方式，明確執(zhí)行細(xì)節(jié)的要素，包括行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間等等，把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)和結(jié)果。